Evaluasi Pelayanan Pencatatan Akta Kematian Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Serang

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan pencatatan akta kematian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Serang serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori SERVQUAL dari Parasuraman yang mencakup lima dimensi pelayanan, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pencatatan akta kematian di Disdukcapil Kota Serang masih belum optimal. Pada dimensi reliability, terdapat ketidaksesuaian waktu penyelesaian akta kematian dengan informasi yang diberikan. Dimensi responsiveness menunjukkan petugas belum tanggap dan kurang cepat dalam memberikan informasi. Pada dimensi assurance, masyarakat belum sepenuhnya merasakan jaminan pelayanan karena kurangnya penjelasan yang meyakinkan dari petugas. Dimensi empathy menunjukkan minimnya perhatian personal kepada masyarakat. Sementara pada dimensi tangibles, fasilitas pelayanan masih belum memadai dan kurang ramah pengguna. Adapun faktor penghambat utama meliputi keterbatasan sarana dan prasarana, kurangnya pendampingan dari petugas, dan sistem antrean yang sering mengalami kerusakan. Dengan demikian, dibutuhkan upaya perbaikan dalam aspek SDM serta penguatan fasilitas pelayanan guna meningkatkan mutu layanan publik yang efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Kata Kunci: Evaluasi, Pelayanan Publik, Akta Kematian, Disdukcapil Kota Serang, SERVQUAL.